Deficiente servicio técnico de Mountain

[ferdoco]

Hola buenas, antes de nada, no sé si este es el lugar adecuando donde publicar este tema, pido disculpas si ese es el caso.

Lo que voy a compartir a continuación es una descripción de una situación rocambolesca qué llevo padeciendo desde septiembre. Este mensaje no está escrito con ningún tipo de acritud, simplemente como crítica constructiva para algunos y como aviso a posibles futuros clientes que están dudando sobre qué máquina comprar. Dicho esto vamos al tema qué nos ocupa.

A mediados del pasado septiembre mi equipo dejó de funcionar repentinamente, clásica pantalla en negro al iniciar, mi equipo es un ordenador de sobremesa Mountain comprado en 2010. Después de comprobar RAM, y todo lo que podía checkear dentro de mis posibilidades decidí que lo más sensato era contactar con el servicio postventa de mountain ya qué quién mejor que ellos para arreglar mi equipo? Y sobre todo después de ver este link donde parecen rockstars de la cirugía informática increíblemente eficientes:
http://noticias, mountain.es/así-fun...a-en-mountain/.

O este otro link:
https://www.mountain.es/compania/garantías.

Por mail me comentaron que una vez les llegara el equipo estaría 15 días en cola hasta qué me asignasen un técnico que se pondría en contacto conmigo. Aunque tenía bastante prisa, entendí que las cosas de palacio van despacio y aguardé religiosamente los 15 respectivos días, 16, 17, 18.finalmente les vuelvo a escribir para informarme sobre el estado de la reparación, y tras insistir bastante, a la semana recibo un mail de que mi máquina está pasando unas pruebas y que esa semana recibiré mi ordenador. Inocente de mi, esa semana no llegará ningún equipo reparado a mi domicilio, tampoco la siguiente semana, ni la siguiente.

Preocupado por el silencio absoluto de Mountain, llamo al único teléfono de contacto que hay en su web. Curiosamente ese teléfono es de preventa, o sea qué compres, no hay ningún teléfono accesible de servicio postventa. Hablando con las chicas de preventa me toman mis datos y dicen que ya se pondrá en contacto conmigo un técnico, yo tras mostrar mi preocupación les digo que por favor me faciliten un teléfono directo con alguien que sepa algo de mi equipo a lo que me responden que honestamente ni ellas mismas tienen teléfono al servicio de postventa y que solo pueden contactar con los técnicos vía mail (dudo que realmente sea así), tras mi insistencia me dicen que intentarán contactar como puedan y de manera excepcional con ellos por teléfono y que me están haciendo un favor, que eso no es lo usual, dado el tono que usa esta chica al decirme esto respondo que lo que no es usual es pagar 8900 euros en un equipo y no tener un servicio técnico decente que por lo menos se digne a responder y a facilitar información cuando se le precisa.

Indagando por la web de mountain consigo encontrar un teléfono de contacto de servicio postventa, no cabía en mí de la alegría, rápidamente llamo esperando que me respondiese alguien que me pudiese dar algún tipo de información sobre el estado de mi equipo. Para mí sorpresa, responde una voz que ya me era familiar de las veces que había llamado:La misma chica de preventa al aparato, efectivamente me confirma qué ese es el apartado de preventa, es decir, teléfonos redireccionados, la información de contacto que se proporciona en este link no es verídica, (abajo del todo)
http://noticias, mountain.es/así-fun...a-en-mountain/.

Después de haber escrito casi a diario durante las últimas semanas al servicio de postventa sin obtener respuesta creo encontrar un link parece contactar también con el servicio de postventa, click y sorpresa: UPS, página no encontrada error 404.
http://noticias, mountain.es/así-fun...a@mountain, es.

Con todo esto no dudo en absoluto de la profesionalidad de los técnicos de mountain, lo que me parece decepcionante es que mountain, con lo que cuestan sus equipos y con lo bien que se autopromocionan no tengan a una persona, solo una, que actúe de nexto entre cliente y técnicos, que reciba llamadas y responda cuando se le pregunte sobre la evolución de la reparación de un equipo dañado.

En mi estudio de animación cuando un cliente me llama, respondo inmediatamente. Cuando un cliente me escribe un mail respondo a ese mail porque, primero, ese cliente ha depositado su confianza en mí y se lo debo, y segundo, porque al segundo mail que no contesto, cliente que pierdo. Por esta razón, como cliente de Mountain no entiendo ese decentendimiento.

Durante este mes y medio que he estado sin mi máquina he estado prácticamente parado y me he visto obligado a rechazar dos trabajos por no tener las herramientas necesarias para poder asumirlos y al no tener un tiempo estimado de reparación tampoco puedo planificarme para poder alquilar temporalmente otros equipos.

Mountain debería saber que no uso mi máquina para jugar, es la herramienta con la qué me gano la vida a diario, y la fuente de ingresos con la qué compro mi comida. Como compañía qué hacen equipos específicos para gente que se dedica profesionalmente al 3D, animación, fluidos, etc deberían entender su responsabilidad real y las consecuencias de no informar adecuadamente haciendo que durante el tiempo que un cliente de mountain está sin su herramienta de trabajo es trabajo que pierde. Y tal y como están las cosas hoy día no estamos para ir rechazando trabajos. Pudiendo escoger cualquier otra compañía con más recorrido y experiencia decidí apostar en su día por Mountain comprando una máquina de 8900 euros, esperando no solo potencia y robustez, también una cobertura y servicio técnico eficaz. Me gustaría decir que ya tengo mi equipo reparado y funcionando como el primer día y que el servicio postventa ha funcionado a la perfección tal y como lo venden en su web. La realidad es que, a día de hoy aquí sigo sin mi ordenador y sin que mountain ni siquiera responda los mails.

Posdata: como curiosidad os comentaré que estoy escribiendo este texto desde un viejo DELL que compré en 2009 por 1000 euros como complemento para labores de modelado y hasta día de hoy y dentro de sus posibilidades, me va como la seda.

Un Saludo a todo el gremio.

[AlphaCAD]

Ante todo quisiera felicitarte por la forma tan asertiva qué has empleado a la hora de tratar este tema, sin duda es un ejemplo de talante y educación ante una situación injusta e incomprensible.

Por lo que entiendo llevas esperando una respuesta desde Septiembre, con lo que por fechas podemos estar hablando de 2 meses de lapso.
¿Cuál era la configuración del equipo?
¿Qué síntomas presentaba aparte de esa pantalla negra? ¿Alguna anomalía anterior?
¿En todo este tiempo no has recibido ninguna respuesta por parte de su soporte más allá del hecho de que le estaban haciendo pruebas?

[Soliman]

Y a lo mejor, la avería es que tienen que cambiarle la pila de la BIOS, una avería de 1,75 euros y 5 minutos de trabajo.

Es lamentable.
Saludos.

[ferdoco]

Te agradezco que respondas.

El ordenador dejó de funcionar a mediados de septiembre, me consta qué llegó a los laboratorios mountain el 29 de septiembre, donde debía esperar un periodo de 15 días antes de que se asignase un técnico. He recibido algún mail con cuentagotas donde me daban información incompleta sobre que le estaban haciendo unas pruebas y que si las superaba me lo mandarían de vuelta, de esto hace ya varias semanas. Ante está noticia yo he preguntado varias veces que cuál era el diagnóstico de mi equipo, si era posible que me hiciesen un presupuesto para la reparación y al ver que ninguna de estas preguntas parecían ser leídas por nadie pregunté una vez más que si por cualquier razón mi equipo no podía repararse que por lo menos me facilitasen una fecha de recogida, una vez más preguntas en saco roto, con lo cual ni siquiera tengo la opción de recoger mi equipo averiado.

Sobre posibles antecedentes de la avería no he tenido nunca ninguna incidencia excepto alguna vez puntual que se quedaba completamente blockeado sin opción de mover el mouse ni nada. La noche anterior a la avería estuve tirando renders pesados y recuerdo que los ventiladores sonaban cual vaca en celo, pero vamos nada qué no hubiera hecho antes en proceso de producción de otros proyectos.

Aquí la información de mi equipo:
Ampliación a 2x Xeon X5680 3.33 GHz - 6 Nucleos.

Cambio tarjeta por Nvidia QUADRO 5000 2 GB GDR5.

Ampliación a 2 Hd 7200.12 de 1TB, tOTAL 2TB.

Ampliación de memoria a 24 GB DR3 EC.

Tarjeta BELKIN PCI FIREWIRE 800 1394B IE 3 Puertos.

X25-M SATA I SD 160GB 2.5IN MLC HIGH PeRFORMANCE 34nm G2 Lector multitarjetas Silverestone FP35.

MS Windows 7 Professional 64bit.

Envío por SEUR (asegurado 100%).
------- Descripción tecnología integrada ---------------------------------------- Chasis MOUNTAIN TowerServer Quiet Computing.

Placa base Dual Intel XeonTM 55/56 Series ASUS 12 bancos memoria Intel Xeon X5680.

Disipador XEON STS100A.

Ventilador silencioso 80x80mm.

Ventilador silencioso 92x92mm.

Memoria 4GB DR3 1333MHZ REG EC MODULE.

Tarjeta gráfica Nvidia Quadro 5000 2GB.

Disco Duro 1TB SATA6Gbps 7200rpm.

Regrabadora DVD. Muchas gracias por tu atención.

[AlphaCAD]

Si como comentas algunas veces se quedaba completamente bloqueado sin posibilidad de mover el ratón es porque presentaba un problema qué va más allá de un simple fallo puntual y que debería a ver sido revisado en el momento, aunque ya es tarde. Se deberían haber examinado al menos los logs de Windows para intentar determinar la causa del problema.

Por otra parte, el hecho de que los ventiladores se dispararan puede significar un problema de temperaturas sobre todo sabiendo que una placa con dos procesadores y disipadores de serie, aunque hubiera sido útil saber a cuántos grados reales estaban los núcleos.

Ahora ya sólo cabe esperar su diagnóstico y ojalá te lo entreguen pronto, pero funcionando.

Por favor, no dudes en informarnos si hubiera algún cambio en la situación.

[ferdoco]

Eso espero yo también, aunque honestamente no tengo muchas esperanzas, tras los últimos acontecimientos.

Sin duda os iré informando del desenlace. Un abrazo y enhorabuena por vuestra labor.

F.

[AlphaCAD]

No te preocupes, sea cual sea el desenlace haremos lo posible por ayudarte.
Ánimo y adelante.

[3dpoder]

La verdad es que lamento leer este tipo de cosas, con lo que cuestan esas máquinas. Suerte amigo.

[pbernat]

Es increíble que pasen estas cosas.

Yo tuve un Dell Precision y se me estropeo la placa base por la tarde y a la mañana siguiente tenía el técnico en casa. Y eso que faltaban dos semanas para qué se acabaran los 3 años de garantía… No puedo decir lo mismo de Apple o otras marcas con las que he trabajado.

Suerte.

[Roberto]

Como DELL no he encontrado ningún servicio mejor que ellos, todos los problemas que he tenido en los DELL Precision que he tenido han sido arreglados en 24H y en la oficina, nada de mandar el equipo a ningún sitio, ahora uso ordenadores Apple y tuve un problema, la verdad se portaron muy bien, pero vinieron a recoger el equipo un lunes y me lo entregaron un jueves, ósea qué DELL gana por goleada. Un saludo.

[ferdoco]

Buenas, hace una semana más o menos os escribí sobre mi calvario informático tras mandar mi equipo mountain a reparar.

Os comenté que básicamente tras semanas de espera(desde finales de septiembre), y poniendo todos los medios a mi disposición para contactar con el servicio técnico, la comunicación con Mountain fue bastante accidentada, casi nula, dando muy poca información sobre el diagnóstico de mi equipo, plazos de entrega o posible recogida en caso de no haberse podido reparar.

Os actualizo el culebrón, al día siguiente de comentaros mi problema, y estando completamente desesperado, decidí que la única manera de que ha uno le hagan caso es defendiendo mis derechos como consumidor, así que, contacté con un abogado.
Le expliqué mi problema y esta vez fue él quien llamó a Mountain. Mano de santo, no sé qué les dijo que al rato tenía un técnico de Mountain llamándome por teléfono, sí, sí, por teléfono, nada de mail, by telephone like a boss, por cierto, inusualmente amable y servicial. Aprovechando lo efímero del momento, y sin saber si alguna vez alguien volvería a ponerse en contacto conmigo lo sometí al tercer grado.

Por fin, me dijo que la placa base estaba dañada, que había qué cambiarla, después someterla a no sé cuántos test y que había qué alicatar.

Me dijo que en unos 5 días laborables tendría mi equipo otra vez funcionando en mi casa. Me la van a liar again, pensé
Me pellizqué varias veces, ayer por la mañana al oír que alguien llamaba al timbre y ver que era El repartidor de DHL, no podía ser verdad, fue un momento a lo anuncio de navidad, el repartidor era Antonio. Lo cableé rápidamente y lo encendí. Funciona, espera un momento voy a comprobar que el disco donde guardo todo, tODO, esté intacto.

FAIL.

Bajona máxima. Ya decía yo que esto no podía tener tanta suerte. El ordenador lo detecta, pero no me deja acceder a él, parece ser que, al técnico se le olvidó volver a reasignar los discos después de la sustitución de la placa. Pruebo a cambiar la letra del disco, nada, pasar el disco de Raw a NTFS por MS-DOS, nada, disco de recuperación de datos, no me vale, (en mí cabeza pienso: pero para qué sirven los mil test de calidad y robustez que duran días para qué se les escape algo tan básico? No quiero un ordenador con abdominales, simplemente quiero acceder a mi disco). Esta mañana me llama otro técnico de Mountain, ya qué ayer noche le había escrito que el equipo no había llegado en buen estado. La verdad es que me a ayudado mucho este técnico y me ha confirmado lo que, investigando la noche anterior, se podía hacer.

LINUX entra en mi vida por la puerta grande con Lens flare, glows, volumen luminoso y Thinking particles.

Oh, todo poderoso LINUX. Resulta qué con Linux puedes leer los discos en raw, y lo mejor es que lo puedes iniciar desde un CD, sin necesidad de instalarlo en tu máquina. Con lo cual he podido acceder a todos mis discos y a toda su información sin problema.

Sí señores, una Odisea con final feliz, pero con un regusto extraño. Por una parte me parece peculiar que para qué a uno le respondan los mails o le llamen, tengamos que recurrir a un abogado. Al final me he enterado que en Mountain estaban de mudanzas y que se les amontonó la faena. Lo puedo entender, pero quién me entiende a mí? Nadie me ha dado una disculpa o gesto de intentar compensar los inconvenientes y problemas que me ha generado estar sin mi equipo todo este tiempo. Tal vez si no hubieran tenido la mudanza habrían sido más rápidos? No lo sé. Si hubiera tenido un Dell me habría aguantado más el equipo? Tampoco lo se. Con ordenadores ya sabemos todos que es cuestión de tiempo que nos la líen.

Pero bueno, me doy con un canto en los dientes por tener mi ordenador arreglado en mí mesa y espero no tener más problemas de este tipo en un tiempo.

Una última cosa, lo sabemos, pero a veces se nos escapa: Guardar, los archivos vitales hasta debajo de la almohada, insensatos.

Vuelta al trabajo.

Un Saludo a todos y mil gracias por el apoyo.

[AlphaCAD]

Gracias a ti por compartir esta experiencia con nosotros y por tener la clase y la educación de poder comentarlo con tanta calma a pesar de ser algo tan desastroso.

Me alegro de que por fin puedas disfrutar de tu equipo, aunque hayas tenido que sufrir esta odisea de por medio. Mis mejores deseos.